고객서비스업무의실제

-도서소개-

이 책의 핵심 내용은 환대산업 관련조직 내에서 서비스가 수행되는 동안 관리자가 어떻게 핵심 역할을 하는지에 대하여 초점을 두고 있으며, 고품질 서비스가 제공되기 위해서는 효율적 관리가 이루어져야 한다는 것을 강조하고 있다.

이 책은 그러한 과제에 초점을 맞추고 있다. 이 책은 현재의 서비스 제공자를 비롯하여 앞으로 서비스 제공자 역할을 하게 될 사람들에게 성공적으로 업무를 수행할 수 있도록 완벽한 안내자 역할을 할 것이다. 조직 내에서의 지위나 업무의 성격과 상관없이 고객환대와 관련 있고, 어떤 방식으로든지 고객과의 상호작용을 필요로 한다면, 해당 지위에 적합한 고품질 고객 서비스에 대한 행동 계획의 윤곽을 포괄적으로 제시할 것이다. 고품질 서비스가 무엇이며, 또 어떻게 고품질 서비스를 제공할 것인지에 대해 광범위한 영역과 각도에서 조망할 것이다.

이 책의 내용을 이해하여 구체적인 고객환대 상황에 실제 적용할 수 있도록 하기 위하여 고안된 것이다. 그리고 좀 더 실제로 참여하는 직무훈련(OJT: On the Job Training)의 충실한 안내자 역할도 할 것이다. 그렇지만 이 책은 OJT 훈련의 대체물로서 작성된 것은 아니며, 오히려 OJT 훈련을 보완하고 강화하기 위하여 만들어진 것이라는 점을 강조하고자 한다.

이 책은 환대 서비스와 관련되어 계속 반복되는 고객환대 실무 훈련뿐만 아니라, 이론 교육에도 사용할 수 있는 융통성을 지니고 있다. 실무 훈련이나 이론 교육의 어떤 상황에서든 각 장의 끝에 수록된 학습 및 토론 과제는 활발한 토론과 열성적인 배움의 무대를 조성해 줄 것이다.

-목차-

단원 Ⅰ. 고객 서비스 기초 - 고품질 서비스의 제공

1. 고품질 서비스

Win-Win 상황

유의사항



2. 고객 서비스의 본질

고객 서비스의 본질

유형의 서비스와 무형의 서비스

고객 눈높이 서비스



3. 고객의 두 가지 유형

서비스 대상

외부고객

내부고객



4. 서비스 품질

고품질 서비스의 의미

고객 서비스의 네 가지 유형







단원Ⅱ. 서비스의 시스템적 측면 - 서비스의 절차적인 측면

5. 서비스에서 시간이 중요하다

인사 시간

서비스 시간

서비스 전의 기다림

서비스 중의 타이밍

서비스 후의 타이밍

신속성과 타이밍





6. 서비스의 흐름

불균형으로 인한 파급효과

서비스의 흐름 유지

서비스 제공자의 흐름 조절



7. 예측 서비스

한발 앞선 서비스의 제공

민감한 서비스 구역

예측의 단서



8. 의사소통

의사소통의 단절

보내는 사람(송신자)에 원인이 있는 경우

메시지에 원인이 있는 경우

받는 사람(수신자)에 원인이 있는 경우

피드백에 원인이 있는 경우

효과적인 고객환대 의사소통



9. 피드백 - 성공의 양식

고객에 대한 피드백

피드백의 활성화

구체적인 피드백

일대일 피드백

다양한 접근



10. 수용

수용의 어려움





단원Ⅲ. 서비스의 인간적인 측면 - 인간적인 서비스 제공



11. 고객의 기본적인 네 가지 욕구

이해 받고자 하는 욕구

환영 받고자 하는 욕구

편안 하고자 하는 욕구

존중 받고자 하는 욕구



12. 서비스 태도

태도 : 몸짓 (Body Language)

태도 : 목소리의 높낮이

태도 변화

태도 전염



13. 아픔을 주는 말 - 부드럽게 달래주는 말

재치 있는 언어

이름 부르기

두 가지 요소



14. 기대이상의 서비스를 받는 기쁨

고객의 마음 읽기

공감대

감정이입

감정적 동화



15. 고객에게 도움 제공

상품에 대한 지식

고객 도와주기

금지언어



16. 판매수단으로서의 서비스

판매증진을 위한 서비스

판매기법의 필수사항

경험 판매



17. 문제해결

문제해결

보상



18. 까다로운 고객 응대

까다로운 고객응대 요령

실패 줄이기







단원 Ⅳ. 자기 평가 - 무엇을 배웠는가

자기 평가 문제

Service Provider Self-Assessment scale(SPSAS)

SPSAS 채점표