객실관리실무

-도서소개- 

오늘날 숙박 산업의 환경변화 중에서 호텔의 객실상품이 가장 변화가 빠르게 움직이고 있는 실정이다. 다양한 고객만족을 위한 개성과 안정, 청결, 안락함을 필요에 따른 객실의 기능은 휴면공간, 사무·회의공간, 문화공간의 기능으로 확대되고 있다. 본서는 숙박산업에 운영하는 책임자와 호텔·관광 경영학을 강의하는 대학, 교육기관, 학원에서 실무 경험을 중심으로 교육 교재로서 활용하도록 하였다.  

-저자약력-

< 강 희 석 > [전략적제휴_온오프라인 마케팅 전문가]

● 동국대학교 관광·호텔경영학 학사 졸업/호텔경영학 석사졸업/(현)동국대학교 총동창회 이사
● 경기대학교 호텔 & 외식 관광학 박사 취득_졸업
● (현)한국관광서비스학회 이사/한국외식경영학회 산학협력부회장
● (전)한국관광공사 호텔등급심사위원 역임

- 전공 & 관심 분야
● 중저가 & 중소형 숙박운영 & 체인, 마케팅 시스템 구축서비스 전략적 제휴 / 대 고객만족 서비스 교육 구축 및 훈련 /외식 컨설팅_외식 경영_메뉴 개발 및 트렌드 구축 / 프랜차이즈 사업 운영 가이드 / 소상공인 창업 지원과 운영 / 헬스푸드_로컬푸드 시스템

- 저서명
● 의료관광 일본어, 호텔리어 실무일어, 객실 관리 실무

< 김 성 환 >

● 경주대학교 호텔경영학과 졸업
● 경기대학교 대학원 호텔경영학 졸업(관광학 석사)
● 경기대학교 대학원 호텔경영학 졸업(관광학 박사)
● 관광호텔 호텔관리사(2급 지배인)자격증 취득(2000년)
● 코엑스인터컨티넨탈호텔, 메이필드호텔,
● 서울로얄호텔 및, 제주부영호텔 & 리조트 TF팀 총괄부장 등 19년간 근무.
● (현)오산대학교 호텔관광과 조교수

- 전공 및 논문

● 호텔·외식 식음료 서비스 관리론(2010, 대왕사) /호텔 서비스종사원에 대한 고객의 유사성 지각이 호감과 신뢰에 미치는 영향 외 다수.

< 남 태 석 > tournts@daum.net

● 동국대 관광경영 학사
● 경기대학교 대학원 관광학 박사
● (현)중부대학교 항공서비스학과 교수
● 타워호텔 마케팅 지배인 역임
● 해운대 센텀호텔 대표이사 역임
● 한국호텔관광연구원 원장 역임
● (사)한국관광서비스학회 부회장
● (사)한국관광서비스학회 자격검정 본부장(고객만족서비스관리사)
● 한국관광공사 호텔등급결정 심사위원
● 해수부 관광어항어촌 등급심사위원
● 경북관광포럼 위원
● (사)남해안의료관광협회 상임부회장

< 이 상 빈 > koreanasangbin@hanmail.net

● 경희대학교 관광대학교 석사 졸업
● 안양대학교 대학원 관광학 박사 졸업
● 루브르호텔그룹 한국지사 전무, 부영그룹 호텔 총괄이사
● 코리아나호텔 객실지배인 역임
● (현)서해종합건설 호텔 오픈 프로젝트 본부장
● <자격>총지배인 CHA 취득 / 경영지도사 취득 / 호텔관리사취득


< 김 동 준 >

● 경원대학교 대학원 관광경영학과 박사
● 경희대학교 경영대학원 호텔경영전공 석사
● 인하대학교 경영학과
● KOV 프랑스와인기사단 그랑 꼬망되르 작위 수여
● (현)영남이공대학교 관광계열 호텔 관광전공 교수

-목차-

Chapter 01 호텔의 개요

1. 호텔의 역사

(1) 고대시대의 숙박산업
(2) 중세시대의 숙박산업
(3) 근대시대의 숙박산업
(4) 국내 호텔의 역사

2. 호텔의 어원과 개념

3. 호텔의 기능과 분류

(1) 호텔의 기능
(2) 호텔의 분류

4. 호텔 기업의 특징과 조직

(1) 호텔기업의 특징
(2) 호텔 경영 조직의 의의
(3) 호텔 경영 조직
(4) 호텔의 부문별 직무내용

5. 호텔의 등급

Chapter 02 호텔 객실의 이해

1. 호텔 객실의 조직 및 업무

(1) 호텔 객실의 조직 및 업무

2. 호텔 객실의 개념 및 특성

(1) 호텔 객실의 개념
(2) 호텔 객실의 특성

3. 호텔 객실의 기능 및 분류

(1) 호텔 객실의 기능
(2) 호텔 객실의 분류

4. 호텔 객실 요금 산정 방법

(1) 하워드, 시장조사, 손익분기점에 의한 산정 방법
(2) 객실 요금의 종류

Chapter 03 호텔 프런트 예약 업무의 이해

1. 프런트 업무의 기능 및 조직

(1) 프런트 데스크의 기능
(2) 프런트 데스크의 조직

2. 호텔 프런트의 업무

(1) 등록 업무
(2) 안내 업무
(3) 계산 업무
(4) 프런트와 호텔 부서 관계 업무

3. 호텔 프런트 직급 및 근무조별 업무

(1) Front/Assistant Manager
(2) Front Clerk(근무조별 업무)

4. 객실 예약 업무

(1) 객실 예약 업무의 중요성
(2) 예약부서의 주요 업무

5. 객실 예약의 이해

(1) 객실 예약의 유형
(2) 객실 예약의 신청경로
(3) 객실 예약의 종류
(4) 예약접수의 절차

Chapter 04 호텔 현관 업무

1. 호텔 현관서비스의 이해

2. 호텔 현관서비스의 조직

3. 호텔 현관서비스의 직급별 업무

4. 호텔 객실 안전 보안 업무

(1) Security(보안)
(2) Safety(안전)

Chapter 05 객실 하우스키핑 업무

1. 객실 하우스키핑의 업무의 개요

(1) 하우스키핑의 중요성
(2) 하우스키핑 부서의 조직
(3) 하우스키핑 부서의 직무
(4) 객실의 소요 물품

2. 룸 메이드의 업무의 개요

(1) 룸 메이드의 업무
(2) 룸 메이드의 근무수칙
(3) 룸 메이드의 주요업무
(4) 룸 메이드의 화재, 위생, 안전교육
(5) 객실점검원의 업무

3. 세탁 업무

(1) 세탁업무의 중요성
(2) 세탁물 관리

4. 린넨 업무

(1) 린넨 업무의 중요성
(2) 린넨류 관리

Chapter 06 객실부문의 인력관리 업무

1. 객실부문 인력관리 기본 지침

(1) 인력관리
(2) 충원계획
(3) 채용방법
(4) 면접과정

2. 객실부문 기본 교육

(1) Orientation(오리엔테이션)
(2) On the Job Training(실무교육)
(3) 기본 호텔 매너
(4) 고객의 불평·처리 요령
(5) 기본 접격 영어·일어 표현

Chapter 07 객실관리 경영계획 업무

1. 객실 관리 영업계획 업무

2. 객실 관리 예산 수립 업무

Chapter 08 부록 : 숙박약관 및 이용규칙 및 호텔 용어

1. 숙박약관 및 이용규칙

(1) 숙박약관
(2) 이용규칙
(3) 부탁의 말씀
(4) 객실용어

2. 숙박업 기본 서비스

(1) 현장 서비스 교육
(2) 영접 서비스
(3) 전화 응대 서비스
(4) 식사서비스
(5) 상황별 인사말
(6) 쿠션언어
(7) 대화의 3요소
(8) 서비스 핵심용어
(9) 환송 서비스
(10) Tray 사용법
(11) Order Taking
(12) 기분 좋은 인사의 5가지 Point
(13) 좋은 대화 Point