호텔객실실무

-목차-

제1장 호텔산업의 개요

(1) 호텔산업의 개요

(2) 호텔의 개념과 정의

1) 국가별 정의

2) 법적 정의

3) 학자별 정의

(3) 호텔의 기능

1) 퍼블릭 스페이스 기능(사회, 문화적 입장)

2) 서비스 판매기능(공간 서비스 기능)

3) 소비자측면기능

4) 공공기능

(4) 호텔의 역사

1) 서구의 호텔사

2) 한국의 호텔산업역사

(5) 호텔기업의 특성

1) 서비스상의 특성

2) 마케팅상의 특성

3) 제품상의 특성

4) 재무비용상의 특성

5) 경영상의 특성

(6) 호텔의 분류

1) 장소적 요인에 의한 분류

2) 숙박목적에 의한 분류

3) 숙박시설에 의한 분류

4) 숙박기간에 의한 분류

5) 경영형태에 의한 분류

6) 요금지불방식에 의한 분류




제2장 호텔 객실 부문의 개요

(1) 호텔 객실상품의 의의

1) 객실의 개념

2) 객실의 기능

3) 호텔객실의 기능

4) 최근 객실의 경향

(2) 호텔 객실의 개요

1) 객실의 종류

2) 객실수 계산법

(3) 호텔 객실요금의 개요

1) 객실요금의 중요성

2) 객실요금결정 영향요인

3) 요금의 종류




제3장 Concierge

(1) Concierge 업무개요

(2) 직책별 직무내용

1) Concierge Manager

2) Assistant Manager

3) Bell Captain

4) Bell Man

5) 시간대별 주요업무내용

6) Bell Desk Operation(업무준비)

7) Bell Desk Operation(Stand by)

8) Bell Desk Operation(Check In)

9) Bell Desk Operation(일상업무)

10) Bell Desk Operation(서류업무)

11) Bell Desk Operation(Check Out)

12) Bell Desk Operation(각종사고처리)

13) 업무인수인계




제4장 Front Office

(1) Front Office 업무개요

(2) Front 시스템

(3) Shift별 업무

1) 공통사항

2) Morning Shift

3) Day Shift

4) Night Shift

(4) 직무별 업무내역

1) Front Manager

2) Assistant Manager

3) Front Clerk

(5) 객실규정

1) Treatment Fruit Set Up의 예

2) Room Discount Policy - Officer의 예

3) Room Discount Policy - Group&Member의 예

(6) Check-In

1) Registration Card

2) FIT - Reserved Guest

3) Walk In Guest - Non Reserved Guest

4) Group Guest

5) VIP Check-In

6) Early Check-In

7) ReCheck-In

8) C/F(Carry Forward) Check-In

9) House Use Check-In

10) Day Use Check-In

(7) Check-Out(정산관련)

1) F.I.T 100

(8) Check-Out(업무내용)

1) F.I.T

2) Group

3) VIP

4) Late Check-Out

5) Early Check-Out

6) Expected Departure List

7) 각종 Report

(9) Guest Service

1) Safety Box(안전금고 - 객실)

2) Keep Valuables in the Safe(안전금고 - Front)

3) Take a Message

4) Lost & Found

5) Incomming & Out Going FAX

6) Exchange

(10) 기타업무

1) Skipper

2) No Inform

3) No Show

4) Turn Away

5) Room Change

6) Room Show

7) Room Block

8) Lock Out

9) House Count

10) Guest History 관리




제5장 Reservation Office

(1) Reservation 업무개요

(2) Reservation Office 의 기능과 역할

1) 기 능

2) 역 할

(3) Reservation Manager의 업무

(4) Reservation Assistant Manager의 업무

(5) Reservation Clerk의 업무

1) 수시업무

2) 일일업무

3) 월말업무

(6) 예약의 접수와 기록관리

1) Greeting

2) Room Availability 확인시

3) 객실료를 알려드리기전

4) 객실요금의 제시

5) 예약 게런티 할 경우

6) 예약시 체크사항

7) 예약확인

8) Cancelation

9) Special Request

10) 장애인 고객 예약시

11) Group Block시

(7) 예약의 종류

1) F.I.T 전화예약

2) All Comp 예약시

3) Room Only Comp 예약 시

4) House Use 예약 시

5) 외국인 면세적용시

6) 직원할인 예약시

7) Group 예약시

8) Free Block 예약




제6장 Business Center, Butler, GRO

(1) Business Center

1) Business Center 업무 개요

2) Business Center의 기능

(2) Butler

1) Butler의 개요

2) Butler의 목적

3) Butler의 주요업무

4) Simulation

(3) GRO(Guest Relation Office)

1) GRO 개요

2) VIP Handling




제7장 House Keeping

(1) House Keeping업무의 의의

(2) House Keeping 업무의 목적

(3) 객실정비 주요 업무

1) 객실정비

2) 재산관리

3) 인력관리

4) LOST & FOUND 업무

5) 고객 동태 파악

6) 객실 복도의 점검

7) 고객 오더 처리

(4) 직무별 업무내역

1) House Keeping Manager

2) House Keeping Assistant Manager

3) House Man

4) Inspectress

5) Room Maid

6) Linen Man

(5) 자산관리

1) 자산의 종류

2) 자산관리 요령

3) 손 망실 처리 요령

4) 재고관리

5) 수선업무

(6) 소모품 관리

1) 재고관리

2) 불 출

3) 재 고

4) 관 리

(7) Key 관리

1) Key 관리 업무

(8) Complaint 처리

1) Complaint Handing

(9) 고객용품 대여

1) 대여품 목록

2) 고객 오더 접수

3) 기 록

4) SETTING

5) 회수, 반납

(10) Lost & Found 관리

1) 습득물의 분류

2) 신 고

3) 반 환

(11) VIP Treatment

1) Meeting 시 전달사항

2) 객실청소 및 정비

3) 청결사항 확인

4) SPECIAL TREATMENT




제8장 Mini-Bar

(1) 미니바 업무 개요

(2) 미니바 업무

1) 운영 기본 방침

2) 운영 아이템

(3) 미니바 점검

1) 점검자 및 점검시간

2) 점검 준비

3) 입 실

4) 점 검

5) 퇴 실

(4) Bill Handing

(5) Replacement

(6) 미니바 업무 Flow

1) 시간대별 업무

2) 미니바 영업 시간

(7) 미니바 창고관리 업무

1) Stock

2) 재고파악

3) 물품신청

4) 업무마감

(8) 미니바 Skipper 관리

1) Skipper 유형 및 원인

2) Skipper 방지 대책

3) Skipper 확인 조치

4) Skipper 집계




제9장 Linen & Uniform

(1) Linen 업무개요

(2) 주요업무

(3) 세부업무

1) 린넨류 세탁 의뢰 출고

2) 린넨류 입고및 정리적재

3) 린넨류 객실 및 식음료 영업장 불출

(4) 린넨 재고조사

1) 재고조사 방법

2) F&B Linen의 예

3) House Linen의 예

(5) Linen Chute

1) 장비 기능 설명

2) 운용 방법

3) 운전 조작사항

(6) 유니폼 업무

1) 유니폼 업무 개요

2) 유니폼 일일업무

3) 개인지급 기준량

4) 유니폼 관리규정 - 강원랜드의 예

(7) Guest Laundry

1) 고객 세탁실 일일 업무




제10장 Public Office

(1) Public 업무 개요

(2) Public Office Manager의 주요 업무

(3) Public Inspection

1) Public Inspection 업무의 개요

2) 점검 평가기준의 예

3) Public Inspection 주안점

4) Parking Area Inspection 주안점

5) Lobby Inspection 주안점

6) F&B Inspection 주안점

7) Rest Room Inspection 주안점

8) Inspection 동선관리

9) 정밀점검

(4) 장비관리

1) 장비운영관리

2) 정비관리

3) 장비이력관리

(5) 방역관리




- 부 록 -

(1) 석재작업 표준

(2) 왁스작업 표준

(3) 카페트 관리 표준

(4) 숙박약관

(5) 습득물 관리규정

(6) 세탁물 관리규정

(7) 호텔업 등급 심사에 관한 법률규정

(8) 호텔용어정리




■ 참고문헌