여행상품상담실무(NCS기반)(2판)

-도서소개-

본교재는 NCS능력단위에 따라 여행상품 상담사가 갖추어야 할 고객응대, 상품추천, 여행요금상담, 예약수배업무, 여행상품 계약, 여행고객 관리 등의

내용으로 구성되었다.

상품추천부분에서는 QR코드를 활용한 동영상자료를 담고 있어서 학습자들이 흥미롭게 전 세계의 유명 관광지에 대한 이해를 높일 수 있도록 하였다.

-목차-

Chapter 1.고객응대

01.고객

1)고객의 개념

2)고객응대 태도

3)효과적인 고객응대를 위한 음성조절

02.전화 응대하기

1)전화응대의 특성 및 중요성

2)상담 메뉴얼에 따른 인사멘트

3)고객문의, 요구사항 파악 및 기론

03.방문 응대하기

1)용모와 복장

2)고객응대 태도

3)고객의 요구사항 파악 및 기론

04.온라인 응대하기

1)온라인 문의사항 확인

2)여행상품 자료정보 확인 및 답변

3)고객정보 데이터 구축

Chapter 2.상품추천

01.고객정보 파악하기

1)고객 기본정보 파악

2)고객 여행패턴 확인

3)관광자원의 특성에 따른 여행 패턴

02.고객욕구 파악하기

03.상품 추천하기

1)목적별, 테마별 상품추천

2)요금별 상품추천

3)지역별 상품추천

4)계절별 상품추천

Chapter 3.상담교육

01.여행정보 파악하기

1)여행정보의 이해

2)인터넷과 여행정보 서비스

3)해외여행상품 필수정보의 내용

4)여행상품의 핵심정보 일괄표시

5)가격정보의 분명한 표시

02.상품상담 메뉴얼 작성하기

1)상담 메뉴얼의 목표

2)좋은 메뉴얼의 특징

3)상품상담 메뉴얼의 활용방안

03.여행상담 메뉴얼

1)여행상담 메뉴얼의 정의 및 작성목적

2)여행상담 메뉴얼의 구성요소

3)메뉴얼 작성시 검토사항

4)여행상품 메뉴얼 예시

Chapter 4.상담자료 작성

01.설명자료 수집하기

1)설명자료의 중요성

2)안내정보유형

3)오프라인 관광정보 형태

02.설명자료 작성하기

1)여행일정표 작성하기

2)현지 여행정보 작성하기

3)관광지 안전정보 작성하기

03.자료 수신처 확인 및 자료 전달하기

1)여행정보의 제공방법

2)고객선호 수신방법

Chapter 5.여행요금 상담

01.여행요금 산출하기

1)항공운임

2)지상비

3)기타비용

4)수익

02.원가표 작성하기

1)원가계산서의 작성

2)원가 조율하기

03.상담하기

1)여행견적서 제출

2)여행견적서 작성방법

Chapter 6.예약수배업무

01.항공예약하기

1)항공예약의 목적

2)항공예약 관련코드

3)항공예약 기록

4)항공예약업무 수행 시 유의사항

5)항공권의 판독

02.지상 수배하기

1)지상수배와 랜드 오퍼레이터의 역할

2)지상견적 의뢰업무

3)지상수배 업무

4)지상수배 확정서

5)예산 및 정산하기

Chapter 7.여행상품 계약

01.계약서류 작성하기

1)계약기본서류 작성하기

2)여행자 보험에 대한 이해

3)여행약관에 대한 이해

02.계약 체결하기

1)계약에 따른 주의사항 안내하기

2)계약금 수령 및 계약 체결하기

3)여행상품 계약금 결제수단

03.최종 입금 확인하기

1)최종입금액 확인하기

2)입금통보와 영수증 발급하기

Chapter 8.여행고객관리

01.고객에게 감사 인사하기

02.고객의 클레임 파악과 대처하기

1)고객의 클레임

2)서비스 회복의 중요성 및 유형

3)불만고객의 심리

4)여행업무 과정별 고객의 클레임 파악

5)여행상품 구성 항목별 고객의 클레임 파악

6)고객의 클레임 대처 원칙

7)고객의 클레임 대처 단계

8)클레임 고객의 유형별 대처

9)기업들이 꼽는 블랙 컨슈머의 전형적 행동 및 응대 요령

03.재방문 고객 창출하기

1)고객관리의 필요성

2)고객관리전략

3)여행업무와 개인정보 보호

04.여행불편신고처리 사례

1)계약취소 및 취소수수료 관련 불편신고사례

2)일정변경 및 누락 관련 불편신고사례

3)안내원 관련 불편신고사례

4)숙박 관련 불편신고사례

5)상담원 관련 불편신고사례

6)교통 관련 불편신고사례

참고문헌

-저자소개-

이병열 인덕대 관광서비스경영학과 교수

천덕희 순천향대 관광경영학과 교수

이은민 한국여행서비스교육협회 사무국장 / 여행시간 대표이사

용환재 진주보건대 관광과 교수

서정원 대림대 호텔관광과 교수

최동열 서영대 항공서비스과 교수

김종아 동남보건대 글로벌관광서비스과 교수

정대봉 경복대 국제관광과 교수

김경희 안산대 관광영어과 교수