고객서비스실무(3판)

-도서소개-

　고객서비스(Customer Service)는 재화나 서비스 상품을 구입한 고객에게 제공하는 사전 및 사후 관리 서비스를 말한다. 또한, 서비스산업에서 경쟁 우위를 확보하는데 매우 광범위하게 활용되고 있다. 기업에서의 고객서비스 역할은 무한 경쟁 시대에 있어서 성공적인 기업 활동을 이끌어나가는데 중추적인 역할을 한다고 할 수 있다.

　본서는 향후 서비스 산업체에 근무하게 될 서비스 관련 전공자들에게 서비스 마인드와 기본 매너 및 고객 응대법을 습득하게 함으로써 전문 서비스 인재 양성에 도움이 되고자 한다.

-저자약력-

<심윤정>

- 호텔관광경영학 박사이며, 10여년간 기업체 및 관공서 등 산업현장에서 서비스강의를 하였왔다. 현재는 한국서비스교육연구원 원장으로 교육원을 운영 중에 있으며, 경성대학교 평생교육원, 한국평생교육원에서 서비스(CS)강의 전담 교수 및 다수 대학에서 외래교수로 활동 중이다.

<신재연>

- 비즈니스 현장에서 CS컨설팅을 진행해온 서비스 전문강자 한국서비스교육연구원 원장으로 기업 교육 컨설팅과 서비스관련 자격 인증을 시행하고 있으며 전문 서비스 인재 양성을 위해 교육원을 운영 중이다(www.ksec21.co.kr). 그 외 울산대학교 평생교육원 외래교수, 소상공인진흥원 창업도우미로 위촉되어 활동 중이다.

-목차-

Chapter 01 고객서비스의 의의

　1. 고객서비스(친절서비스)

　2. 서비스 특징

Chapter 02 이미지메이킹

　1. 표정

　2. 복장

Chapter 03 비즈니스 매너

　1. 매너와 에티켓

Chapter 04 이문화(異文化) 커뮤니케이션

　1. 각 나라의 이문화 커뮤니케이션

Chapter 05 서비스 커뮤니케이션

　1. 커뮤니케이션의 정의

　2. 커뮤니케이션의 요소

　3. 아리스토텔레스의 커뮤니케이션 3요소

　4. 커뮤니케이션에서 발생 가능한 문제점

　5. 커뮤니케이션 자기점검 체크리스트

　6. 효과적인 커뮤니케이션 스킬

　7. 호감가는 서비스 표현/화법

　8. 고객접점에서의 올바른 용어

　9. 고객성향에 따른 커뮤니케이션

Chapter 06 고객유형별 응대

　1. DISC 유형별 이해 및 응대

　2. MBTI 행동유형 개념

Chapter 07 전화응대

　1. 전화응대의 중요성

　2. 전화응대 구성요소

　3. 전화응대의 특성

　4. 전화응대의 기본자세

　5. 상황별 전화응대 스킬

　6. 전화응대 주요 화법

　7. 휴대전화 사용 매너

　8. 잘못된 전화응대

　9. 전화 모니터링

　10. 스크립트 작성 방법

Chapter 08 불만고객응대

　1. 클레임(claim)과 컴플레인(complain)

　2. 고객 불만 발생의 주요 원인

　3. 불만고객의 가치

　4. 불만고객의 감정단계 이해

　5. 불만 고객의 니즈

　6. 불만고객응대 기본원칙

　7. 고객을 화나게 하는 7가지 태도

　8. 효과적인 불만고객 응대방법

　9. 감정노동에 따른 스트레스 관리

Chapter 09 고객접점(MOT)

　1. MOT의 유래

　2. MOT의 도입

　3. MOT 공식

　4. 고객접점의 3요소

　5. MOT 고객접점 관리

　6. MOT 체크리스트

　7. MOT 표준응대 훈련