(기반 역량 강화)고객서비스실무

[도서소개]

고객응대서비스 시 발생하는 고객의 컴플레인에 대하여 서비스 요원이 신속하게 대처할 수 있는 방법을 제시하였고, 비즈니스를 할 때 지켜야 하는 상황별 대인관계능력 개선을 위한 방법을 포함하였다. 

국제화 비즈니스매너는 각 문화에 대한 이해와 국내·외적으로 비즈니스 이미지를 향상시키기 위한 출장매너, 의전서비스의 기본지식과 자세를 기술적인 면을전달하고자 하였다.

교재의 특징은 서비스경영에 대한 지식과 서비스실무를 익힐 수 있도록 구성하여 각 장마다 경영프로세스의 사례 및 챕터에서 학습해야할 서비스의 요구조건을 바탕으로 체크리스트를 삽입하여 

학습자의 효율적인 자기주도학습 시에 서비스의 능력을 함양할 수 있게돕고자 한다.

[목차]

Part 01 고객응대 서비스경영

Chapter 01 서비스 산업의 이해 12

01. 서비스 산업의 배경 13

1. 서비스 산업의 구조 13

2. 서비스 산업의 특성 15

3. 서비스 산업의 분류 17

02. 서비스의 이해 21

1. 서비스의 개념 21

2. 서비스의 본질 23

3. 서비스의 특성 25

03. 환대서비스의 이해 28

1. 환대서비스의 개념 28

2. 환대서비스의 분류 29

3. 환대서비스의 형태 37

Chapter 02 서비스 마인드 이해 46

01. 서비스의 기본정신 47

1. 서비스 마인드 47

2. 고객접점 마인드화 52

02. 서비스의 기본자세 54

1. 서비스 요원의 역할 54

2. 서비스 요원의 자질 56

Chapter 03 서비스이미지의 이해 64

01. 표정이미지 관리 65

1. 표정의 연출서비스 65

2. 표정에 따른 호감도 69

3. 표정관리 트레이닝 71

02. 자세이미지 관리 76

1. 기본 자세이미지 76

2. 자세의 종류 77

03. 음성이미지 관리 81

1. 올바른 인사말 81

2. 상황에 따른 인사말 82

04. 용모이미지 관리 84

1. 기본 복장관리 84

2. 헤어스타일 및 메이크업 88

Chapter 04 서비스 매너의 이해 96

01. 매너의 상식 97

1. 매너 및 에티켓 97

2. 네티켓의 개념 100

02. 서비스의 매너관리 104

1. 서비스의 기본관리 104

2. 업무의 기본자세 107

Chapter 05 고객만족의 이해 114

01. 고객의 특성 115

1. 고객의 개념 115

2. 고객의 분류 116

3. 고객의 심리 121

02. 고객만족의 개요 123

1. 고객만족의 개념 123

2. 고객만족의 핵심 125

03. 고객만족의 프로세스 130

1. 고객만족경영의 개념 130

2. 고객만족의 효과 133

Chapter 06 고객관계서비스의 이해 138

01. 고객관계관리의 개요 139

1. 고객관계관리의 특성 139

2. 고객관계서비스 관리법 143

02. 고객서비스의 관리 146

1. 고객접점의 개념 146

2. 고객접점의 유형 147

3. 고객서비스의 표준화 149

Part 02 고객응대 서비스 실전

Chapter 07 고객 커뮤니케이션의 이해 156

01. 커뮤니케이션의 경영 157

1. 커뮤니케이션의 개념 157

2. 커뮤니케이션의 유형 158

02. 고객서비스 커뮤니케이션 164

1. 서비스의 기본자세 164

2. 커뮤니케이션 응대법 168

Chapter 08 고객응대 간접서비스 174

01. 전화응대 커뮤니케이션 175

1. 전화응대 기본자세 175

2. 전화응대 기본화법 180

02. 전화고객 응대서비스 186

1. 전화응대 서비스절차 186

2. 상황별 전화응대법 187

3. 휴대폰응대 매너 188

Chapter 09 고객응대 직접서비스 192

01. 고객서비스 기본응대 193

1. 고객접견 프로세스 193

2. 고객서비스 인사자세 196

02. 상황에 따른 고객응대 200

1. 대기자세 및 안내자세 200

2. 상황에 따른 안내자세 203

03. 고객층에 따른 서비스 응대 208

1. 유형별 고객응대법 208

2. 계층별 서비스 응대 212

Chapter 10 고객응대 컴플레인 216

01. 컴플레인의 개요 217

1. 컴플레인의 개념 217

2. 컴플레인의 발생원인 218

3. 컴플레인과 클레임의 차이점 220

02. 컴플레인 고객의 중요성 222

1. 컴플레인 고객 222

2. 고객 컴플레인 효과 224

03. 컴플레인 처리법 226

1. 컴플레인 처리단계 226

2. 효과적인 컴플레인 처리요령 229

Chapter 11 고객응대 비즈니스 매너 238

01. 기본 매너 239

1. 방문 매너 240

2. 소개 매너 242

3. 악수 매너 244

4. 명함 매너 247

02. 식사 매너 250

1. 테이블 기본 매너 250

2. 국가별 식문화 특징 253

3. 국가별 식사 에티켓 256

Chapter 12 고객응대 글로벌 매너 262

01. 국제문화의 이해 263

1. 문화의 배경 263

2. 문화의 특성 264

3. 문화의 속성 267

4. 문화적 차이 270

02. 출장 매너 271

1. 공항 매너 271

2. 기내 매너 279

3. 호텔 매너 281

Chapter 13 의전서비스 매너 288

01. 의전서비스의 특성 289

1. 의전의 개념 289

2. 의전서비스의 역할 290

02. 의전서비스의 기본조건 292

1. 의전서비스의 원칙 292

2. 의전예우 및 요구조건 294

3. 의전서비스의 예약 299

4. 의전서비스 절차 299

5. 의전업무의 종류 304

03. 의전서비스 기본자세 307

1. 의전서비스 마인드 307

2. 의전의 기본태도 310

[저자소개]

오선숙(Oh, Sun-Sook)

ssoh@wu.ac.kr

● 원광대학교 대학원 석사졸업

● 경희대학교 대학원 박사졸업

● 한류문화교류협회 공동대표

● 한국웨딩산업학회 부회장

● 사)한국외식산업학회 상임이사

● 사)한국의료관광호텔업협회 부회장

● 갤러리 웰니스 힐링센터장

● 글로벌라이프비전연구소장

● 현) 원광보건대학교 글로벌호텔관광과 교수

● 저서) 프로패셔널 이미지메이킹

         맨파워 서비스매너실무 외

강정민(Kang, Jung-Min)

kangjm2050@naver.com

● 고려대학교 경영정보대학원 석사졸업

● 경희대학교 일반대학원 박사과정

● 배재대학교 항공서비스학과 겸임교수

● 한국영상대학교 스튜어디스과 외래교수

● 한국관광레저학회 정회원

● 한국산업강사협의회 교육실장

● 아시아나 및 대한항공 객실승무원

● 현) 우송정보대학 호텔관광학과 겸임교수

● 저서) 서비스 매니지먼트 실무

김새롬(Kim, Sae-Rom)

ksr1377@naver.com

● 세종대학교 일반대학원 석사졸업

● 세종대학교 일반대학원 박사졸업

● ㈜SK Networks Sheraton Grande Walkerhill Hotel 근무

● 한국산업인력공단 - 청년취업아카데미 강의

● 사)한국 PCO협회 - 희망 MICE 인턴십 강의

● 한국관광대학교 겸임교수 역임

● 현) 여주대학교 호텔관광과 교수

● 저서) 글로벌 매너와 이미지메이킹,

          ICT 융합 호텔경영론 외 다수

윤영집(Yoon, Young-Jib)

sky292@kdu.ac.kr

● 고려대학교 일반대학원 석사졸업

● 중국 산둥대학교 대학원 박사졸업

● 중국 산둥사범대학교 초빙교수 역임

● ㈜한국관광콘텐츠개발 본부장,

● ㈜SOL 수석컨설턴트 근무

● ㈜레브코리아 마케팅 본부장 근무

● ㈜YH한중문화교육개발원 대표

● 사)한국학교 교육연구원 전문위원

● 현) 대진대학교 교육대학원 외래교수

● 저서) 세계 문화이해 및 예절