여행상품상담실무(NCS기반)

-도서소개-

　본 교재는 NCS 능력단위에 따라 여행상품 상담사가 갖추어야 할 고객응대, 상품추천, 여행요금상담, 예약수배업무, 여행상품계약, 여행고객 관리 등의 내용으로 구성되었다. 상품추천 부분에서는 QR코드를 활용한 동영상자료를 담고 있어서 학습자들이 흥미롭게 전 세계의 유명 관광지에 대한 이해를 높일 수 있도록 하였다.

-저자약력-

(사)한국여행서비스교육협회

-목차-

Chapter 1 고객 응대

　01 고객

　　1) 고객의 개념

　　2) 고객응대 태도

　02 전화응대하기

　　1) 전화응대의 특성 및 중요성

　　2) 상담 매뉴얼에 따른 인사멘트

　　3) 고객 문의 · 요구사항 파악 및 기록

　　4) 여행상품 정보제공

　03 방문응대하기

　　1) 용모와 복장

　　2) 고객응대 태도

　　3) 고객의 요구사항 파악 및 기록

　04 온라인 응대하기

　　1) 온라인 문의사항 확인

　　2) 여행상품 자료정보 확인 및 답변

　　3) 고객정보 데이터 구축

Chapter 2 상품 추천

　01 고객 정보 파악하기

　　1) 고객 기본정보 파악

　　2) 고객 여행패턴 확인

　　3) 관광자원의 특성에 따른 여행패턴

　02 고객 욕구 파악하기

　03 상품 추천하기

　　1) 목적별 · 테마별 상품추천

　　2) 요금별 상품추천

　　3) 지역별 상품추천

　　4) 계절별 상품추천

Chapter 3 상담교육

　01 여행정보 파악하기

　　1) 여행정보의 이해

　　2) 인터넷과 여행정보서비스

　　3) 해외여행상품 필수정보의 내용

　　4) 여행상품의 핵심정보 일괄표시

　　5) 가격정보의 분명한 표시

　02 상품 상담 매뉴얼 작성하기

　　1) 상담 매뉴얼의 목표

　　2) 좋은 매뉴얼의 특징

　　3) 상품 상담 매뉴얼의 활용방안

　03 여행상담 매뉴얼

　　1) 여행상담 매뉴얼의 구성요소

　　2) 매뉴얼 작성 시 검토사항

　　3) 여행상품 매뉴얼 예시

Chapter 4 상담자료 작성

　01 설명자료 수집하기

　　1) 안내정보유형

　　2) Off-line(오프라인) 관광정보 형태

　02 설명자료 작성하기

　　1) 여행일정표 작성하기

　　2) 현지 여행정보 작성하기

　　3) 관광지 안전정보 작성하기

　03 자료 수신처 확인 및 자료 전달하기

　　1) 여행정보의 제공방법

　　2) 고객선호 수신방법

Chapter 5 여행요금 상담

　01 여행요금 산출하기

　　1) 항공운임

　　2) 지상비

　　3) 기타 비용

　　4) 수익

　02 원가표 작성하기

　　1) 원가계산서의 작성

　　2) 원가 조율하기

　03 상담하기

　　1) 여행견적서 제출

　　2) 여행견적서 작성방법

Chapter 6 예약 수배 업무

　01 항공 예약하기

　　1) 항공예약의 목적

　　2) 항공예약 관련 코드

　　3) 항공예약 기록

　　4) 항공예약업무 수행 시 유의사항

　　5) 항공권의 판독

　02 지상 수배하기

　　1) 지상수배와 랜드 오퍼레이터의 역할

　　2) 지상견적 의뢰업무

　　3) 지상수배 업무

　　4) 지상수배 확정서

　　5) 예산 및 정산하기

Chapter 7 여행상품 계약

　01 계약 서류 작성하기

　　1) 계약 기본 서류 작성하기

　　2) 여행자 보험에 대한 이해

　　3) 여행약관에 대한 이해

　02 계약 체결하기

　　1) 계약에 따른 주의사항 안내하기

　　2) 계약금 수령 및 계약 체결하기

　　3) 여행상품 계약금 결제 수단

　03 최종 입금 확인하기

　　1) 최종 입금액 확인하기

　　2) 입금 통보와 영수증 발급하기

Chapter 8 여행 고객 관리

　01 고객에게 감사 인사하기

　02 고객의 클레임 파악과 대처하기

　　1) 고객의 클레임

　　2) 서비스 회복의 중요성 및 유형

　　3) 불만고객의 심리

　　4) 여행업무 과정별 고객의 클레임 파악

　　5) 여행상품 구성 항목별 고객의 클레임 파악

　　6) 고객의 클레임 대처 원칙

　　7) 고객의 클레임 대처 단계

　　8) 클레임 고객의 유형별 대처

　　9) 기업들이 꼽는 블랙 컨슈머의 전형적 행동 및 응대 요령

　03 재방문 고객 창출하기

　　1) 고객관리의 필요성

　　2) 고객 관리전략

　　3) 여행업무와 개인정보 보호