고객만족을위한 서비스경영론
박오성,박영식
- 책소개 -
국가경제 측면에서 서비스 부문의 총생산이 차지하는 비중이나 고용에 기여하는 비율이 50% 이상일 때 서비스경제라고 한다.
구미 선진국들은 서비스의 비중이 80%를 상회하고 있으며, 전통적으 로 제조업 부문이 막강한 일본조차도 서비스 산업 비중이 60%를 넘어선지 오래다.
우리나라는 1990년대 후반부터 서비스경제 시대에 진입하였으며, 서비스는 경제의 모든 부분에 제공된다. 소매, 도매, 교통, 통신, 금융, 의료, 교육 그리고 관광을 포함한 많은 분야들이 서비스를 구매한다. 그러나 서비스의 이론적 개념을 정의하기는 매우 복잡하고 어렵다. 서비스는 일련의 다양한 요소들로 구성되어 있으므로 몇 가지 방법으로 설명될 수 있다. 그 중에서 서비스는 상품전달의 주된 양상 중의 하나로서 대표된다는 의견이 지배적인데 즉, “서비스는 한 부문이 다른 부문에게 본질적으로 무
형인 활동이나 이익을 제공하지만 다른 어떤 것도 소유할 수 없다. 그러나 그것의 생산은 물리적인 상품이라 할 수 있고 그렇지 않을 수 있다.”고 정의하고 있다.
따라서 서비스 기업이 역동적인 경쟁상황에서 장기적인 생존과 발전을 도모하고 지속 가능한 경쟁우위를 확보해 나가기 위해서는 서비스 고유의 특성에 기초한 서비스 전개가 필요할 것이다.
본서는 서비스 개념을 설명하고 실천 가능한 서비스 경영방식과 서비스 제공수단들을 제시함으로써 서비스를 공부하는 학생이나 서비스 실무종사자들이 서비스 마인드를 가지고 서비스의 이론과 실제를 쉽게 이해 하도록 하였다.
- 목차 -
제1장 서비스의 개요
제1절 _ 서비스의 개념
제2절 _서비스의 정의
제3절 _서비스의 연구방법
제2장 서비스의 특성
제1절 _ 경제적 특성
제2절 _사회적 특성
제3절 _심리적 특성
제4절 _부가적 특성
제3장 서비스의 분류
제1절 _ 서비스의 분류체계
제2절 _서비스의 분류유형
제3절 _서비스의 효과 및 개발
제4장 서비스의 품질
제1절 _ 품질의 개념
제2절 _ 서비스 품질의 이해
제3절 _ 서비스 품질의 측정
제5장 서비스의 품질평가 및 관리
제1절 _ 서비스 품질평가
제2절 _ 서비스 품질관리
제3절 _ 서비스 품질과 고객만족
제6장 서비스의 기대 및 인식
제1절 _ 서비스의 기대 및 인식
제2절 _ 서비스의 기대수준
제3절 _ 서비스의 기대요인
제4절 _ 서비스의 기대관리
제7장 서비스의 운영관리
제1절 _ 서비스의 운영관리전략
제2절 _ 서비스의 수요관리
제3절 _ 서비스의 공급관리
제8장 서비스 마케팅
제1절 _ 마케팅의 개념
제2절 _ 서비스 마케팅시스템
제3절 _ 서비스 마케팅믹스
제9장 내부마케팅
제1절 _ 내부마케팅(Internal Marketing)의 개념
제2절 _ 내부마케팅의 목적과 역할
제3절 _ 내부마케팅의 실행요소
제4절 _ 내부마케팅의 전략
제10장 관계마케팅
제1절 _ 관계마케팅의 개념과 목적
제2절 _ 관계마케팅의 특성
제3절 _ 관계마케팅의 발전과정
제4절 _ 관계마케팅의 효과
제11장 서비스 프로세스
제1절 _ 서비스 프로세스의 의의
제2절 _ 서비스 프로세스 관리
제3절 _ 서비스 접점관리
제12장 서비스 물적 증거
제1절 _ 물리적 증거의 의의
제2절 _ 물리적 환경
제3절 _ 물적 증거 관리
제13장 서비스 실패와 회복
제1절 _ 서비스 실패와 회복의 의의
제2절 _ 서비스 실패의 원인
제3절 _ 서비스 회복이론
제4절 _ 서비스 회복전략
제14장 고객만족 서비스
제1절 _ 고객만족의 개념
제2절 _ 고객만족 서비스의 특성
제3절 _ 고객만족 창출방법
제4절 _ 고객만족 경영의 효과
참고문헌
- 저자소개 -
박오성
◆ 약 력 ◆
경희대학교대학원 경영학석사
가천대학교대학원 경영학박사 경영지도사, 호텔경영관리사
리버사이드호텔 총지배인
남서울대학교 겸임교수
광운대학교 경영대학원 외래교수
한국관광공사 호텔등급평가위원
한국관광·레저 ISC 책임컨설턴트
사) 한국외식경영학회 부회장
사) 한국관광서비스학회 부회장
사) 한국호텔리조트학회 부회장
사) 한국호텔전문경영인 협회 이사
현) 김포대학교항공관광경영과 교수
박영식
◆ 약 력 ◆
동아대학교 대학원 관광경영학박사 서비스경영컨설턴트
한국관광산업학회 상임이사
전) 아시아나항공 캐빈메니저
전) 경남정보대학 항공관광과 학과장
전) 초당대학교 항공서비스학과 학과장
현) 우석대학교 항공서비스학과 학과장
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