실전호텔경영론

-도서소개-

경제양극화 및 고용창출을 해소하는 고부가가치 산업으로서 관광산업은 그 중요성으로 인해 관심의 초점이 되고 있다. 특히 관광숙박업은 관광의 필수적 인프라 시설로서 높은 경제적 파급효과를 미칠 뿐만 아니라 차별적 관광자원으로서 문화적 파급효과도 유발, 그 중요성은 더 크다고 하겠다.
국내 관광숙박업은 70년대에 정부가 관광산업육성책의 일환으로 관광진흥기금의 설치와 조세지원시책이 본격화되면서 성장기반이 조성되었다. 80년대 들어 국민소득향상에 따른 내국인 관광수요의 급증과 함께 86아시안게임, 88서울올림픽 특수로 급성장하게 되었다. 그러나 90년대 들어 세계경기침체와 정부의 과소비억제를 위한 각종 규제조치가 시행되면서 성장추세가 다소 주춤한 실정이다. 그리고 최근 들어 영세율 폐지, 지속적인 내수부진, 지역별 수급 불균형을 초래하고 있어 경영환경 또한 날로 악화되고 있는 실정이다.
이러한 불확실성은 주5일제의 확대시행, 여가시간 활용에 대한 인식변화, 국민생활수준 향상 등 제반 여건 변화로 관광수요의 양 증대와 질적 다변화가 진행되고 있으며, 국제적으로는 경제, 사회 등 다양한 차원에서 관광산업의 중요성에 대한 인식이 형성되며 국가간 경쟁 또한 심화되고 있다. 특히 호텔업은 경쟁력 제고를 위한 재 오픈, 신규호텔의 신축, 호텔 등급의 다변화 등으로 경쟁력을 강화하고 있지만 서비스의 다각화, 체인화 및 M&A, 호텔간의 제휴 등을 어떻게 다루어야 할 것인가가 호텔경영의 핵심과제 일 것이다.
또한 관광숙박업은 인간중심의 산업이다. 고객과 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 종업원들의 능력이 경영성패에 결정적 역할을 하기 때문에 제공하는 서비스의 질을 향상시키고 고객만족을 높이기 위한 종업원의 역할이 무엇보다 중요하다. 서비스는 그 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지므로 서비스품질은 종업원과 고객간의 상호작용이 이루어지는 전달시점에서 고객의 지각에 의해 결정된다. 이러한 이유로 관광숙박업은 품질에 대한 직접적인 관리의 한계를 가지게 된다.
이와 같은 어려운 문제를 해결하고 높은 품질과 서비스를 전달하기 위해 고려되어야 할 것은 서비스의 접점에서 일하는 종업원의 역할이라 할 수 있다. 특히 인적의존도가 높은 호텔업의 경우는 종업원의 직무에 대한 태도가 서비스의 질에 영향을 미쳐 결국 고객서비스의 효율성에 영향을 주기 때문이다. 그러므로 고객에게 만족을 줄 수 있는 양질의 서비스를 제공할 수 있는 체계를 갖추어야 한다.
따라서 본서는 미래의 전략적 고부가가치 산업인 관광호텔산업에 대한 이해와 호텔경영학과의 교육목표인 ‘관광숙박산업에서 가장 필요로 하는 전문지식과 실무능력, 고객만족서비스의 능력을 갖춘 창의적 호텔전문인 양성’의 목표에 충실하기 위하여 몇 가지 중요한 접근을 하였다.
첫째, 호텔전문인을 양성하기 위한 호텔업관련 기초지식의 습득이다. 전문지식이란 축적되는 것이어서 반드시 기초지식이 있어야 새로운 전문지식의 의미를 이해하게 된다. 그리고 기초지식들을 체계적으로 연결함으로써 더 의미 있는 새로운 전문지식을 만들 수 있다. 호텔업에서의 전문인을 양성하기 위하여 본서는 영업부문, 지원부문까지 폭 넓은 업무내용을 다루었으며, 가능한 실무적으로 업무를 이해할 수 있도록 체계적으로 다루었다.
둘째, 학습노력의 강도를 극대화하기 위한 접근이다. 사전 기초지식이 아무리 많다고 할지라도 노력하지 않으면 시간의 흐름에 따라 기초지식을 잃어버리게 된다. 호텔업이 지식중심의 경쟁우위를 확보하고 유지하기 위해서는 지속적인 새로운 것을 학습하고 지식화 할 수 있는 학습능력의 발전이다. 따라서 호텔전문인을 양성하기 위해 호텔조직의 관련성을 고려하여 목차화 하였으며, 학습효과를 배가토록 폭넓은 분야를 전문성 있게 다루었다.
본서는 기존의 관광숙박산업 전문서적, 관련서적, 외국서적 번역, 논문, 협회, 학회, 인터넷 등 다양한 학습내용과 교수진들의 오랜 실무경험을 바탕으로 본서를 출간하게 되었다. 저자들의 오랫동안 호텔업 관련 이론과 실무를 연구하였음에도 불구하고, 잘못되고 부족한 부분은 향후 수정·보완토록 하며, 많은 이해와 지도편달을 부탁한다.
본서가 출간되기까지 도움을 아끼지 않으신 모든 분들께 고마움을 전하며, 여러모로 부족한 본서의 출간을 흔쾌히 허락해 주신 한올출판사 임순재 사장님과 직원여러분께 깊은 감사를 드린다.

-목차-

제1절 호텔업의 발전배경과 역사 / 1
1. 호텔업의 발전배경?1
2. 호텔업의 역사?2
3. 우리나라 호텔업의 역사?12
제2절 호텔의 개념과 분류 / 19
1. 호텔의 어원?19
2. 호텔의 개념?20
3. 호텔업의 기능?22
4. 호텔의 분류?24
제3절 호텔업의 특성 / 33
1. 운영·경영상의 특성?33
2. 시설상의 특성?36
3. 사회·환경상의 특성?37


호텔경영시스템

제1절 호텔경영형태에 의한 분류 / 39
1. 단독경영호텔?41
2. 체인호텔?42
3. 리퍼럴 그룹?45
제2절 호텔경영체제에 의한 분류 / 47
1. 소유경영체제호텔?48
2. 전문경영체제호텔?51
제3절 호텔산업의 체인화 및 동향 / 54
1. 체인호텔의 등장과 발전?54
2. 세계 체인호텔그룹 현황?56
3. 외국호텔의 우리나라 진출현황?60
4. 우리나라 호텔기업의 해외진출 현황?63


조직관리

제1절 경영조직의 개요 / 67
1. 경영조직의 개념?67
2. 경영조직의 중요성?69
3. 경영조직의 기본적 요소?70
4. 현대 호텔 경영조직의 특성?71
5. 경영조직의 원칙?73
제2절 조직구조 / 76
1. 조직구조의 개념?76
2. 조직의 구조분석?77
3. 조직구조의 유형?78
제3절 호텔 부문별조직 및 구조 / 82
1. 객실부?82
2. 식음료부?91
3. 조리부?96
4. 마케팅부?99
5. 영업지원부문?99
6. 기획심사부?100



인적자원관리

제1절 인적자원관리 / 103
1. 인적자원관리의 개념?103
2. 인적자원관리의 중요성?107
3. 인적자원관리의 환경변화?109
4. 인적자원관리업무?112
제2절 직무관리 / 117
1. 직무분석?117
2. 직무평가?126
3. 직무설계?129
제3절 인적자원 운영 / 132
1. 채용관리?132
2. 인사이동 및 이직관리?135
3. 인사고과 관리?139
4. 임금관리?142
5. 복리후생관리?147
6. 교육훈련과 인적자원개발?150


객실업무

제1절 침대 및 객실의 종류 / 155
1. 침대의 종류?155
2. 객실의 종류?156
제2절 객실요금의 종류와 결정방법 / 157
1. 객실요금의 종류?157
2. 객실요금 산출방법?159
제3절 프런트오피스 업무 / 161
1. 프런트오피스 업무개요?161
2. 고객관리 시스템?168
제4절 객실예약업무 / 170
1. 예약업무 개요?170
2. 예약의 유형 및 경로?171
3. 예약접수업무?174
제5절 객실등록업무 / 178
1. 개인고객 등록절차?178
2. 단체고객 등록절차?182
제6절 객실퇴숙업무 / 185
1. 개인고객 퇴숙업무?185
2. 단체고객 퇴숙업무?186
3. 익스프레스 퇴숙업무?186
4. 스키퍼의 처리?187
5. 고객이력카드 생성?187
제7절 하우스키핑 / 188
1. 가구 및 비품의 종류?188
2. 객실정비업무?193
3. 미니바관리?196
4. 세탁업무?196


식음료관리

제1절 식음료관리 개요 / 201
1. 식음료경영의 특징?201
2. 식음료관리의 목적?203
제2절 식당경영의 개요 / 204
1. 식당의 어원과 개념?204
2. 식당의 종류?205
3. 식음료 조직구조?208
제3절 메뉴관리 / 210
1. 메뉴의 개념?210
2. 메뉴의 역할?212
3. 메뉴의 분류?212
4. 메뉴의 내용?216
5. 메뉴계획?218
6. 메뉴분석?226
제4절 음료관리 / 233
1. 알콜성 음료의 개념?234
2. 포도주?235
3. 칵테일의 조주?239
제5절 연회장관리 / 241
1. 연회부문의 개요?241
2. 연회예약업무?247
3. 연회 진행 순서 및 방법?249


접객서비스전략

제1절 접객서비스의 개요 / 253
1. 접객서비스의 개념?253
2. 접객서비스의 특성 및 서비스 전략?254
제2절 고객만족경영 / 259
1. 고객만족경영의 개념?259
2. 고객만족경영의 의의?260
3. 고객의 개념?261
4. 고객만족의 3요소?261
5. 고객만족의 5대 혁신?262
6. 고객만족경영 3원칙?263
7. 고객만족경영의 효과?264
제3절 접객서비스의 실제 / 264
1. 서비스 직원의 기본요건과 자세?265
2. 접객 서비스의 활동영역?271
3. 고객 맞이 서비스?273
4. 고객안내 및 주문 서비스?275
5. 식음료 서비스?279


주방관리

제1절 주방관리의 개요 / 285
1. 주방의 개념?285
2. 주방관리의 개념?286
3. 호텔경영과 주방경영과의 관련성?289
4. 주방의 형태와 시스템?290
5. 주방의 일반적 관리?296
제2절 주방의 조리업무 / 300
1. 조리의 개념?300
2. 조리의 의의?301
3. 조리의 목적?301
4. 조리의 중요성?302
5. 조리업무과정?303
6. 조리사의 기본자세?305
제3절 식품위생관리 / 306
1. 위생의 개념?306
2. 식중독과 원인?308
3. 식품오염의 원인?310
4. 식품 취급상의 부주의?317
5. 식중독의 방지?319
제4절 시설위생관리 / 320
1. 구매와 저장 위생관리?320
2. 시설과 설비의 위생관리?321
제5절 청소와 소독 / 323
1. 세제?324
2. 소독?325


식자재관리

제1절 자재관리 / 327
1. 자재관리의 개요?327
2. 자재관리의 목표?329
3. 자재 분류?329
제2절 구매관리 / 331
1. 구매관리의 개요?331
2. 구매계획의 수립?332
3. 구매절차?333
4. 적정구매량의 결정?334
5. 구매관리에서 사용되는 양식?335
제3절 검수관리 / 336
1. 검수관리의 개요?336
2. 검수절차?337
3. 검수시 유의사항?337
4. 검수방법?337
5. 검수관리활동?338
제4절 저장관리 / 339
1. 저장관리의 개념?339
2. 저장관리시 유의사항?339
3. 저장관리 방법?340
제5절 출고관리 / 344
1. 출고관리의 개념?344
2. 출고관리활동?345
3. 선입선출법?346
제6절 재고관리 / 346
1. 재고관리의 개념?346
2. 재고관리방법?347
3. 재고가치 평가?349
제7절 원가관리 / 350
1. 원가관리의 개념?350
2. 원가의 구성?351
3. 표준원가관리제도?352
4. 원가계산?352
5. 차이발생 요인?353


영업회계관리

제1절 회계의 개요 / 355
1. 기업의 경영관리?355
2. 호텔업과 회계와의 관련성?356
3. 회계의 개념?356
4. 회계의 목적?358
5. 회계의 분류?359
6. 회계단위와 회계 연도?361
제2절 거래와 계정계산 / 362
1. 회계과정?362
2. 거래의 의의?364
3. 거래의 종류?366
4. 계정계산의 원리?367
5. 계정기입의 원칙?368
제3절 결산 / 370
1. 결산의 개념?370
2. 결산정리?371
3. 정산표의 작성?372
4. 계정의 마감?372
5. 재무제표의 작성?372
제4절 재무제표의 이해 / 373
1. 재무제표의 개념?373
2. 재무제표의 종류?374
3. 대차대조표?374
4. 손익계산서?378
5. 이익잉여금처분계산서?380
6. 현금흐름표?381
7. 주기와 주석?381
제5절 객실부문의 영업회계 / 382
1. 고객원장의 의의?383
2. 고객원장의 종류?383
3. 고객원장의 내용?385
4. 고객원장 회계?386
제6절 식음료부문의 영업회계 / 387
1. 계산서의 개념 및 내용?387
2. 계산서의 흐름도?388
3. 계산서의 종류?388
4. 업장 수납원용 계산서의 기능?391
5. 계산서 관리?391



호텔마케팅관리

제1절 마케팅의 개념 / 397
1. 마케팅의 발생과정?397
2. 마케팅의 정의?398
3. 마케팅의 접근방법?400
제2절 호텔마케팅 관리 / 403
1. 호텔마케팅 관리의 개념?403
2. 호텔마케팅의 본질?404
3. 호텔마케팅 믹스?408
제3절 호텔마케팅전략 / 414
1. 호텔마케팅전략의 개념?414
2. 호텔마케팅 전략의 수립방법?416
제4절 호텔시장세분화와 표적시장 / 418
1. 시장의 정의?418
2. 호텔시장세분화?419
3. 표적시장?421
4. 호텔시장 포지셔닝?424


호텔정보시스템

제1절 호텔정보시스템의 개요 / 427
제2절 호텔정보시스템의 적용 및 구조 / 428
1. 호텔정보시스템의 적용?428
2. 호텔정보시스템의 구조?429
제3절 호텔 데이터 베이스마케팅 / 446
1. 데이터 베이스마케팅의 개념?446
2. 데이터 베이스마케팅 사례?447


?참고자료 / 450