서비스리더십과 커뮤니케이션

-도서소개-

<서비스 리더십과 커뮤니케이션>

서비스 리더십을 구성하는 3요소는 고객만족, 서비스능력, 커뮤니케이션이라고 할 수 있는데, 이 책은 서비스 산업의 종사원들이 반드시 숙지하여야 할 서비스 리더십의 구성요소에 쉽게 접근할 수 있도록 3부로 나누어 1부에서는 서비스 리더십의 의미와 필요성을 안내하고, 2부는 서비스 실천기법, 3부는 표현과 커뮤니케이션에 대하여 상세히 안내하였다.
기업의 이미지를 창조하는데 중요한 역할을 하는 서비스 접점고객 직원들이 리더로서의 역량과 자질을 갖추고 그에 맞는 서비스 기법을 갖추는 것이야말로 서비스기업 성공의 관건이라 할 수 있다. 제조업과달리 서비스업은 전 직원이 주인의식을 갖고 자율성을 발휘하여 서비스해야만 고객만족을 이끌어낼 수 있다.

-목차-

제1부 서비스 리더십
1장 고개서비스와 고개만족
1. 고객
2. 서비스
3. 서비스 퀼리티(Service Quality)
4. 고객만족
5. 고객만족 서비스

2장 MOT와 커뮤니케이션
1. MOT(Moment of Truth)
2. MOT 관리 시스템
3. MOT 관리와 커뮤니케이션
4. 커뮤니케이션과 자아

3장 서비스 리더십
1. 조직과 리더십
2. 서비스 리더십
3. 서비스 능력
4. 서비스넝력 향상 요인
5. 리더십 개발

4장 서비스 리더의 창조적 능력
1. 창조적 서비스
2. 팀웍

제2부 서비스 실천기법
5장 언어예절
1. 경어 사용
2. 올바른 호칭

6장 표정과 자세
1. 첫인상
2. 표정만들기
3. 자세

7. 인사
1. 인사의 의미
2. 인사의 종류
3. 인사법

8. 용모와 복장
1. 용모와 복장의 이해
2. 남성의 복장
3. 여성의 복장

9. 비즈니스 매너
1. 소개와 악수
2. 명함수수
3. 착석 및 자리배치
4. 상담, 회의, 연설
5. 방문과 접객

제3부 표현과 커뮤니케이션
10. 커뮤니케이션의 이해
1. 커뮤니케이션 유형
2. 비언어적 커뮤니케이션
3. 성공적인 커뮤니케이션
4. 커뮤니케이션의 장애요인

11. 대화법
1. 대화의 의미
2. 바른 대화법

12. 전화응대법
1. 전화 매너의 중요성
2. 전화 거는 법
3. 전화 받넌법

13. 칭찬기법과 거절기법
1. 칭찬의 효과
2. 칭찬의 방법
3. 거적기법

14. 고객 응대법
1. 컴플레인의 의미
2. 컴플레인의 유형과 중요성
3. 컴플레인의 발생원인
4. 컴플레인의 처리